架電だけでなく、作業報告・リスト改善・分析・スクリプト更新・音声修正・週次MTGも重要な業務です。
作業報告は、単なる連絡ではなく、誰が・いつ・どの案件に着手しているかを明確にし、稼働状況を正しく把握するための必須業務です。
そのため、作業を始める際は、必ず該当案件の「作業報告」チャンネルに報告をしてください。
報告なしで作業を開始することは、進捗確認や管理の観点で認識齟齬の原因となるため、原則NGです。
また、報告時は必ず大串にメンションを付けて提出してください。
メンションがない場合、報告が埋もれて確認漏れにつながる可能性があるため、必須ルールとします。
加えて、作業報告で提出する時間は「架電時間」としてください。
ここでいう架電時間とは、実際に架電を行っている時間を指します。
分析、リスト整理、事前準備などの作業は稼働開始前・終了後に実施し、作業報告に記載する時間 ＝ 架電時間 となるよう、徹底をお願いします。
稼働時間の定義にばらつきが出ると、正確な実績把握や案件ごとの生産性分析が難しくなるため、「作業報告の時間 ＝ 架電時間」で統一をお願いいたします。
架電担当者に求めるのは、渡されたリストをそのまま消化することではありません。
現場での反応をもとに、自ら必要なリスト条件を考え、オーダーし、PDCAを回しながら成果最大化を目指すことを求めています。
アポイント獲得は、営業力だけで決まるものではなく、リストの質によっても成果が大きく変わります。
そのため、現場で架電している担当者自身がリスト改善に関与することは必須です。
リストは短期間で大量に作成できるため、「用意された件数をかけ切ること」が目的になってはいけません。
実際の反応を見て、ターゲットがズレている、反応が薄いと判断した場合は、早急に別条件でリストを依頼し、より成果の出る対象へ切り替えることが重要です。
限られた1日1日の稼働を無駄にしないためにも、常に反応を見ながら、スピード感を持ってリスト改善まで行う意識を持ってください。
以下に当てはまる場合は、リスト作成依頼を行います。
▼注意点
・「良いリストをお願いします」だけではNG。必ず条件を具体化すること
・反応の良い条件が見えているなら、感覚ではなく数値ベースで依頼すること
・件数だけを追って条件を広げすぎないこと
▼よくあるミス
・ターゲットが広すぎる
・目的が不明で、検証にならないリストになる
・仮説がない状態での依頼
架電業務において求められるのは、ただ架電件数をこなすことではなく、結果をもとに改善を繰り返すことです。
そのため、分析は任意の振り返りではなく、成果を上げるための必須業務として捉えてください。
アポイントが取れた・取れなかったという結果だけを見て終わるのではなく、なぜその結果になったのかを分解し、次回以降の改善につなげることが重要です。
分析の際は、感覚で「なんとなく反応が悪かった」「リストが合わなかった気がする」と判断するのではなく、実際の反応・数値・現場感をもとに、課題を特定することを徹底してください。
分析の目的は、単なる報告ではありません。
「課題を見つけること」ではなく、「次に何を変えるべきかを明確にすること」までが分析です。
そのため、分析を出す際は、
結果 → 課題 → 改善案 の順で整理し、次回の架電に反映できる状態まで落とし込んでください。
また、成果が悪かった際に、単に「リストが悪かった」「反応が悪かった」で終わらせるのはNGです。
そのような抽象的な結論では改善につながりません。
重要なのは、
・どの業種で反応が悪かったのか
・どの役職で接続しづらかったのか
・どのトーク部分で離脱されたのか
・どの切り返しが通用しなかったのか
まで具体化することです。
分析が浅いと、同じ失敗を繰り返します。
逆に、分析ができていれば、架電の質・リストの質・スクリプトの質を継続的に改善できます。
弊社では、架電して終わりではなく、分析まで含めて架電業務と考えています。
毎回の結果を次に活かす意識を持ち、必ず改善につながる分析を行ってください。
・反応が悪かったです
・受付突破できませんでした
・もっと頑張ります
・建設業は通電率は高い一方で、採用責任者接続後の温度感が低く、現行訴求との相性が弱い可能性がある
・従業員100名未満企業では代表接続率が高く、短い訴求の方が反応が良かった
・「資料だけほしい」が多発しており、商談化の価値訴求より情報提供の印象が強く出ている可能性がある
分析は、頭の中で考えて終わりにするものではなく、必ず言語化し、チームに共有することまで含めて実施してください。どれだけ現場で気づきがあっても、共有されなければ改善にはつながりません。
日々の架電の中で見えた課題や改善点は、その日の作業終了報告内で共有してください。特に以下のような内容は日次での共有が必要です。
日次で共有すべき内容を溜め込むと、改善のスピードが落ちます。その日中に共有すべき気づきは、必ず作業終了報告で出してください。
日々の反応を踏まえたうえで、週単位・一定期間単位で整理した内容については、MTG前に分析をまとめ、MTGの場で報告してください。MTGでは、単なる感想共有ではなく、以下を整理した状態で報告することを求めます。
MTGの場でその場しのぎの感想を話すのではなく、事前に分析した内容をもとに、改善に繋がる報告を行うことが前提です。
週次MTGは、単なる進捗共有の場ではありません。
1週間の架電結果を振り返り、課題を整理し、次週の改善アクションを明確にするための場です。
そのため、週次MTGでは「頑張った」「反応が悪かった」といった感想ベースの共有ではなく、結果・要因・改善策まで整理したうえで参加することを前提とします。
週次MTGの目的は、現状報告をすることではなく、成果を上げるための判断と改善を行うことです。
そのため、事前準備が不十分な状態で参加することはNGです。
週次MTGで最も重要なのは、うまくいかなかったことを報告することではなく、改善につながる形で共有することです。
結果が悪かった場合でも、要因が整理され、次の打ち手が明確であれば意味があります。
一方で、結果だけを報告して終わるMTGには価値がありません。
また、良かった結果についても、「たまたま取れた」で終わらせず、なぜ取れたのかを言語化して再現性を高めることが必要です。
週次MTGは、毎週の結果を積み上げて改善の精度を上げるための時間です。
ただ参加するのではなく、次週の成果を上げるための場として使う意識を持ってください。
▼数値
数値は週次MTGの土台となる最重要項目です。感覚ではなく、必ず事実ベースで記載してください。数値にズレや不明点がある状態でMTGに参加するのはNGです。
▼アジェンダ
MTG内で擦り合わせたいことを記載してください。ここは単なるメモではなく、MTGの時間を有効に使うための事前整理欄です。
記載すべき内容の例：
・反応が良かった業種を来週も優先すべきか
・特定の断り文句に対する切り返しを追加したい
・リスト条件を変更したい
・架電時間帯の見直しを相談したい
「特にありません」で終わるのではなく、現場で感じたことの中で、改善や意思決定が必要なものを必ず持ち込むことを意識してください。
▼課題と解決策
課題を出すだけでは不十分です。必ず解決策とセットで記載してください。
・課題は具体的に書く
・解決策は実行できる内容にする
・抽象的な表現で終わらせない
・「誰が見ても次の動きが分かる状態」で書く
架電業務において、スクリプトや切り返し集は一度作って終わりではありません。
実際の架電結果をもとに、継続的に改善し続ける前提のものです。
そのため、現場で架電していて違和感があった点や、反応が悪かった箇所、逆に反応が良かった言い回しについては、都度見直しを行い、スクリプト更新／切り返し集の更新につなげることを求めます。
「今あるものをそのまま使い続ける」のではなく、よりアポが取れる言い回しに改善していくことも、架電担当者の重要な役割です。
以下のような場合は、スクリプトまたは切り返し集の更新を検討してください。
スクリプト更新の目的は、文面を綺麗にすることではありません。成果につながる表現へ改善することです。そのため、更新時は以下の観点で考えてください。
単に言い回しを変えるのではなく、なぜ変えるのか、どの反応を改善したいのかを明確にしたうえで更新してください。
切り返し集は、断り文句に対して無理やり押し返すためのものではありません。相手の反応を踏まえつつ、会話を前に進めるための型です。
そのため、よく出る断り文句や、実際に困ったケースについては、都度切り返し集に反映し、誰が対応しても一定水準で返せる状態を作る必要があります。
特に追加・更新すべき内容は以下です。
切り返しは個人の感覚に頼るのではなく、チームで再現できる形に落とし込むことが重要です。
現場で気づいた改善点については、以下の流れで進めてください。
つまり、気づく → 共有する → 更新する → 検証する。この流れを回すことが前提です。
音声修正は、架電内容の良し悪しを感覚で判断するためのものではなく、実際の音声をもとに、成果につながる話し方へ改善していくための重要な業務です。
架電は、スクリプトが同じでも、話すスピード・トーン・間の取り方・語尾・抑揚によって結果が大きく変わります。
そのため、内容だけでなく、話し方そのものを改善していく必要があります。
音声については、基本的にこちらで実際の音声を確認し、フィードバックを行います。
そのため、フィードバックを受けた際は、単に確認して終わりではなく、次回以降の架電に必ず反映することを前提としてください。
基本的に以下の流れで進行します。
音声を提出して終わり、フィードバックを受けて終わりでは意味がありません。修正内容を実際の架電に反映し、改善できて初めて音声修正として成立します。
トーク内容が正しくても、話し方に問題があると、受付突破率や担当者接続後の反応は大きく落ちます。そのため、内容だけでなく、音声面の修正も必須です。
音声修正のフィードバックを受けた後は、必ず修正点を意識して次回以降の架電に反映してください。
特に以下のような対応はNGです。
・フィードバックを読んで終わる
・どこを直すべきか整理しない
・同じ指摘を繰り返し受ける
・修正せず元の話し方のまま続ける
・改善しようとする意識が見えない
音声修正は、指摘を受けるためのものではなく、成果を上げるために自分の話し方を改善するためのものです。
フィードバックを受けた場合は、必ず次回の架電で改善を意識してください。